Dijital bankaların rekabet alanı dar

-BDDK’nın düzenlemesiyle Türkiye’de dijital bankaların önü açıldı. Çok yakında dijital bankaların kurulması bekleniyor. Rekabet kızışacak mı?

Ülkemizde bankacılık sektörü bu dijital yolculuğa çok uzun süredir hazırlanıyordu. Gerek müşterilerimizin alışkanlıkları gerekse bizlerin bankaların sağladığı çözümler açısından oldukça zengin bir ekosistemin içerisindeydik. Açıkçası tüm sektör için söyleyebilirim ki dijital bankacılığın etkileyeceği perakende bankacılığında ülkemiz gerçekten ileri bir seviyede. Çünkü dünyadaki örneklere baktığımızda genelde dijital bankalar bu alandaki bazı boşlukları, verimsizlikleri de dolduran önemli kurumlar haline geliyorlar. Bence bizim ülkemizde o tarafta o fırsat birazcık daha az. Ama tabii ki fırsatlar çok fazla finansal kapsayıcılık etrafında. Ben inanıyorum ki değişik tip oyuncuların piyasamıza girmesi, farklı çözümler sunmasıyla beraber bugün bankacılıkla henüz tanışmamış ya da erişememiş farklı kitlelerin de artık daha fazla finansal sistemin bir parçası olacağını, finansal kapsayıcılık anlamında katma değer sağlayacağını düşünüyorum.

-Bankacılık hizmetlerinden yararlanamayan yüzde 40’lık bir kesim var, 20 milyon kişi olduğu söyleniyor. Dijital bankaları mı tercih edecek?

Bence en kolay deneyim neredeyse oraya gidecekler. Bu işin özünde deneyim olduğuna ben çok inanıyorum ki bizde işte dijitalde yaklaşık 25 yılımızı tanımlıyoruz banka olarak. Mobilde 15’inci yılımızdayız. Gördüğümüz bir şey var ki deneyim hayatı çok değiştiriyor. Çünkü ihtiyaçlar hep benzer. Birtakım ödeme ihtiyaçları, belirli bir parasını tutabilmek. Ama bunu en kolay, en hızlı yani o deneyimin en kolay olduğu yerde yapabilmek. O yüzden de ben deneyimin çok önemli olacağını düşünüyorum. Türkiye’de özellikle henüz bankacılıkla tanışmamış kitlenin önemli bir kısmını kadınlar ve gençler oluşturuyor. Dijital bankalarda globale baktığımızda gerçekten çok iyi örnekler var. Bizim de bankalar olarak öğreneceğimiz çok şey var birbirimizden. Ama deneyim, kolaylık, kolay erişebilirlik hepsi entegre bir şekilde bu süreci hızlandıracaktır.

PANDEMİ DİJİTALLEŞME SÜRECİNİ ÇOK HIZLANDIRDI

-Pandemi döneminde 10 yıllık dijitalleşme deneyimini 2 yıla sığdırdı deniyor. Geleneksel bankalar bu anlamda ne kadar yol aldı?

Gerçekten pandemide biz yıllarca uğraşıp geldiğimiz yeri 2 senede eriştik. Rakamlarla söyleyecek olursam bizim mobil kullanım oranımız yüzde 40’lairın üzerinde arttı bu dönemde ve 11 milyonu geçti mobili aktif kullanan müşteri sayımız. Mobilin 15 yıllık tarihi var, bizim için ondan önceki 13 yılda geldiği yolun yüzde 40’ı kadarını sonraki 2 senede yapmış oldu. Tabii bu sadece bankacılığın dijitalleşmesi değil bütün ihtiyaçlarımızla önemli bir dijitalleşme sürecinin içerisine girmiştik. Tüm sektörler aslında dijital çözümlerinde birbirlerine destek oldular. Türkiye temassız kart kullanmazdı, o kadar yoğun değildi. Şu an temassız kart kullanım adetleri çok çok yüksek. Aynı şekilde QR ile para çekme, özellikle bu temastan kaçınma sürecinde bizim bugün her 3 para çekme işleminden bir tanesi yaklaşık olarak tüm bankadaki şubelerimiz dahil, işlemleri katarak söylüyorum kare kodla QR’la yapılıyor. O yüzden birazcık ihtiyaçlar birazcık o anda o çözümlerin hazır oluyor olması tabii ki süreci tetikledi ve çok daha yoğun kullanılır hale getirdi.

BANKACILIK SEKTÖRÜ HİBRİT YAPIDA SÜRECEK

-Türkiye’de dijital bankacılığın geleceği nasıl şekillenecek? Hayatımıza yeni hangi uygulamalar girecek?

Aslında artık dijital bankacılık değil de Türkiye’de bankacılığın geleceği… Özellikle perakende bankacılık segmentinde dijital bankacılık demiyorum ben ona bankacılığın geleceği diyorum. Çünkü bugün bizim ürün satışlarımızın yüzde 85’ten fazlası mobilde yapılıyor. Müşterilerimizin bizimle etkileşiminin yüzde 95’ten fazlası yine mobil kanallarımız üzerinden. Yani aslında müşterilerimiz bankalarından bahsederken mobildeki etkileşiminden bahsediyorlar bugünkü dünyalarında. O yüzden eskiden 10 sene önce biz, 15 sene önce mobilde hayata başlarken o bizim için yeni bir kanaldı. İşte internet bankacılığımız var, ATM’miz var, çağrı merkezimiz var. Bir de mobil olsun. Cep telefonu büyüyor herhalde bir şeyler olur falan diye deneyimlemek için WAP üzerinden başlattığımız hizmetlerdi açıkçası. Şu anda bankacılığın kendisi. Hizmet nasıl değişiyor? Hibrit bir yapıya geçiyor diyorum ben. Her şey de hibrit olduğu gibi. Dijital olarak bu platformda müşterilerimiz hizmet alırken ihtiyaç duydukları noktada da tüm insan gücümüzle ki geleneksel bankaların en büyük kaynağının, en büyük gücünün de o insan gücü olduğunu düşünüyorum yanlarındayız. Çünkü günün sonunda insanlar için en önemli şey sağlıktan sonra, ailelerinin sağlığından sonra ekonomik durumları ve paraları oluyor. Hibrit yapı da bu aslında. Mobilde hizmet alacak müşterilerimiz daha farklı, daha normalde yaptıklarının dışında danışmanlık almak istedikleri konular olduğunda da şubedeki ya da çağrı merkezindeki ilgili arkadaşlarımızdan da finansal danışmanlık desteğini sağlamak istiyoruz.

-Banka olarak dijital alanda ulaştığınız nokta, yeni hedefler neler?

Biz Garanti BBVA olarak dijital alandaki yatırımlarımıza bundan yaklaşık 25 yıl önce başladık. Aslında bugünkü arama motorlarının çoğu hayatta yokken bile bizim internet bankacılığımız vardı. O günden bugüne de her zaman büyük yatırımla yani öncelikli yatırımla yönettiğimiz bir işimiz oldu. Bu sadece teknolojik çözümler değil insan kaynağı anlamında da yetkin bu konuda deneyimli ya da başarılı arkadaşlarımızın çalıştığı bir alan olmasına önem gösterdik. Bundan yaklaşık 15 yıl önce de WAP üzerinden ilk başta başlayan arkasından 2012 yılında da IOS ve Android platformlarımızda uygularımızla devam eden mobil bankacılık hikayemize başlamış olduk. Pandemi bize gösterdi ki yatırımlar gerçekten önemliymiş. Bizim bugün 11 milyonu aşkın mobili aktif kullanan müşterilerimiz var. Uzaktan müşteri olma sürecinin de hayatımıza girmesiyle beraber de tamamen dijital yollarla müşterimiz olmuş, bizim tamamen dijital kanallarımızı kullanarak hayatına devam eden yüz binlerde müşterimiz var. Bir kanal değil bankacılığın kendisi artık. Bizim finansal sağlığı çok önemsiyoruz. Biliyorsunuz finansal sağlığı konuşuyoruz çok uzun süredir. Aslında finansal sağlıkla ilgili çözümlerimizi müşterilerimize en efektif şekilde sağlayabilmemizin yönetimi de yine mobilden geçiyor. Çünkü finansal sağlık bir yaşam koçu. Bir finansal yaşam koçluğu yapmaya çalışıyor, müşterilerimize yol gösteriyor ama son karar her zaman müşterilerimizin. (Burcu Göksüzoğlu/Dünya)